Lamentele in ospedale?
Arriva in mediatore

COMO - A due mesi e mezzo dall'apertura del nuovo Sant'Anna, supera quota 100 il numero dei comaschi che si sono rivolti all'Ufficio relazioni con il pubblico dell'ospedale. Sono arrivate lamentele, ma soprattutto richieste di informazioni. Gli utenti, d'altra parte, sono ancora spaesati e si rivolgono agli operatori per sapere dove devono andare, se con il trasloco il funzionamento di alcuni servizi è cambiato, se un certo ambulatorio si trova nella vecchia o nella nuova sede. Una settantina sono stati gli accessi diretti all'ufficio (si trova al livello zero, subito prima della banca), cui bisogna aggiungere le telefonate e le e-mail. Le proteste? Riguardano più che altro difficoltà nella prenotazione telefonica di visite ed esami e i tempi di attesa. Ma non è mancata qualche critica (sebbene si tratti di numeri limitati) rivolta all'autosilo o al percorso pedonale dal parcheggio all'ingresso, oppure ancora alla scarsa puntualità nella consegna dei pasti ai pazienti.
«Con il trasferimento nella nuova struttura - spiega Patrizia Figini, responsabile dell'Urp e della comunicazione - sono aumentate notevolmente le richieste di informazioni - Gli utenti chiedono soprattutto chiarimenti sulla dislocazione dei vari servizi, sulla modalità di accesso e qualcuno fa ancora confusione tra la sede di via Napoleona e quella di San Fermo». Quanto al capitolo lamentele: «Restano nel mirino le prenotazioni telefoniche, non sempre agevoli, mentre sono state solo un paio le proteste per l'autosilo e altrettante per i pasti alle persone ricoverate. Suggeriamo comunque a tutti, in caso di problemi di qualsiasi tipo, di rivolgersi al nostro ufficio. Passando da noi, la criticità solitamente viene affrontata subito, o comunque in pochissimo tempo. È la strada migliore». L'Urp del presidio Sant'Anna è operativo dal lunedì al venerdì (orario 9,30-12,30 e 14-15) e può contare su due operatori (il numero telefonico è 031.5859788, l'indirizzo email è [email protected]). Non raccoglie solo le lamentele, ma anche proposte e suggerimenti, oltre a fornire - come detto - informazioni di ogni genere, dalle più semplici alle più complesse.
E sempre all'Ufficio relazioni con il pubblico è appena partito un nuovo servizio di «ascolto e mediazione». Il progetto mira a evitare di incrinare i rapporti con l'utenza, cercando di favorire un dialogo tra l'utente e la persona con cui ha avuto un problema. «Questo servizio riguarda i problemi di tipo clinico o legati a una comunicazione con il personale dell'azienda mal gestita o mal compresa - spiega Figini - L'utente viene contattato e si organizza un colloquio coinvolgendo anche l'altra persona finita al centro della diatriba. Se entrambi sono d'accordo, si può arrivare a un'intesa. Abbiamo già fatto qualche incontro - prosegue - e un tentativo di mediazione, con esito assolutamente favorevole. Il progetto nasce per volontà della Regione, finora sono poche le strutture in cui è partito ma riteniamo importante tentare una mediazione con chi ha fatto un reclamo o chiesto un risarcimento. C'è una persona che ha seguito un percorso di formazione ad hoc e presto se ne aggiungerà un'altra».
Michele Sada