Il caso del toast tagliato a metà, secondo l’esperto occorre «imparare le regole del turismo di massa»

«Abbiamo un territorio meraviglioso, ma il territorio è una risorsa da migliorare e gestire. Invece ci siamo abituati a lasciare le cose al caso», osserva Gianluca Laterza, destination manager di BeonX e in precedenza responsabile italiano di TripAdvisor.

«Ho lavorato per più di dieci anni per TripAdvisor. Dopo i primi anni a Londra sono arrivato in Italia e mi sono scontrato con il furore degli albergatori e dei ristoratori che vedevano TripAdvisor come un’intromissione: l’ospite che non riteneva di essere stato trattato a dovere si prendeva giustamente la rivincita».

Sul caso dei due euro scontrinati a Gera Lario per dividere un toast propone una riflessione più ampia sull’affluenza turistica e la sua possibile gestione.

Il suo primo pensiero, leggendo la notizia del toast diviso a pagamento?

Faccio un commento che potrà sembrare brutale, ma è necessario: purtroppo l’Italia ha la pecca fondamentale di considerarsi ogni anno, e non a ragione, la meta più desiderata del mondo. Ci sono dei territori privilegiati, come certamente è il lago di Como, ma chi gira il mondo sa che questa visione non corrisponde alla realtà. Da qui discende tutto il resto. Invece di accogliere il turista, pensiamo di fargli un favore dandogli la possibilità di soggiornare qui.

Su cosa lavorerebbe per migliorare l’accoglienza?

La disciplina del destination management intanto è nata fuori dall’Italia, non a caso, perché qui si scontra con la convinzione endemica che non c’è bisogno di gestire nulla, di migliorare nulla, che i servizi non sono importanti, perché tanto c’è l’Italia da vedere. Allora al turista non diamo nient’altro, e anzi gli facciamo pagare il minimo sforzo che facciamo nei suoi confronti. Ma di cosa parliamo? Il turismo è ben altro. Basta pensare che per indicare il nostro settore usiamo il termine “hospitality”, che significa ospitalità, perché l’ospite è sacro. Ricordiamoci che il turista si trova in una situazione di svantaggio. Abbandona la sua comfort zone e sceglie di stare per un periodo in un altro luogo, affidandosi totalmente a noi e ai servizi che gli offriamo.

E come si possono gestire flussi turistici massivi?

A Como avete un territorio ridotto per dimensioni e sicuramente difficile da gestire. Non può essere lasciato tutto ai privati, dove ognuno si regola come vuole. Bisogna individuare quali sono i target naturali, e sul lago di Como mi specializzerei su quelli più alti, dato che ha già un brand ed è legato al lusso. Attraverso le politiche imporrei ai privati di elevare il livello dei servizi al livello dei prezzi. Il sintomo classico del turismo non gestito è la nascita di affittacamere e b&b, operatori che entrano sul mercato a prezzo più basso e senza fornire adeguati servizi. In questo modo sul territorio entrano segmenti che sono fuori dal target e che portano all’over tourism. Ci vuole programmazione, coinvolgimento degli operatori, delle amministrazioni, per camminare insieme facendo capire che è un vantaggio per tutti. È difficile ma non impossibile.

E per i residenti, come si può gestire l’innalzamento del livello e dei prezzi?

Ci sono destinazioni internazionali che hanno già risolto questo problema. Sicuramente non seguirei l’esempio di Venezia, con i cancelli e i ticket: sono aberrazioni, l’antitesi dell’ospitalità. A Cracovia, che è diventata una meta turistica negli ultimi anni, i mezzi pubblici hanno un prezzo per turisti e un altro per i residenti. Tutto si può fare, bastano la volontà politica e un po’ di programmazione. La migliore destinazione non è quella con più turisti ma quella che fa felici i residenti. Un luogo va disegnato prima di tutto per la felicità di chi ci vive, e state tranquilli che organizzandosi per la felicità dei residenti arriveranno anche i turisti. Dopo di che non si chiudono i turisti in aree delimitate come fossero dei ghetti. Anzi, una delle caratteristiche fondamentali del nuovo turismo è il coinvolgimento per calarsi all’interno della vita del luogo.