Hospitality formato green. Il modello di Hilton: «Il territorio è un valore»

Il fascino della sosteniblità è molto attrattivo, ma per quanto il fenomeno sia “di moda” c’è reale e vigile attezione, da parte del pubblico, alla concretezza delle scelte Esg delle aziende. Per questo il Gruppo Hilton, anche a Como, affronta il tema in modo manageriale e sotto diversi aspetti: ambientale, sociale e di governance, come spiega il direttore Matthias Welzel.

Sostenibilità anche nel settore dell’alta ospitalità turistica: come si traduce?

Come gruppo internazionale con oltre 7.000 hotel in tutto il mondo, abbiamo una visione globale dei fenomeni, li intercettiamo appena cominciano a manifestarsi e di questo siamo anche orgogliosi. Ugualmente sappiamo molto bene quanto sia importante l’identità locale. Il senso di appartenenza a un territorio, a una città con tutte le particolarità che la distinguono. Nel mio caso si tratta anche di un coinvolgimento personale: sono di nazionalità tedesca e ho sposato una donna italiana. Quando si è trattato di decidere la mia destinazione e la scelta è caduta su Como è stato un po’ come tornare in un luogo a me familiare. Sono arrivato un anno fa ed è un autentico privilegio abitare qui.

Qual è l’immagine di Como, quali le aspettative e la soddisfazione degli ospiti?

Si tratta di una destinazione molto speciale e c’è un’attenzione del Gruppo sia dal punto di vista del business, sia per l’impatto sulla comunità locale. Sappiamo quanto l’accoglienza del contesto ambientale, naturalistico e urbano, fino alla comunità dei residenti, concorra alla qualità del soggiorno degli ospiti internazionali. C’è nell’attività turistica una visione d’insieme che presta attenzione a come l’attività ricettiva si inserisce nella città non solo per i risultati di gradimento immediati, ma anche per il futuro. In un’ottica di lungo periodo rivestono un’importanza sostanziale le buone relazioni con il territorio anche per le politiche di placement per i dipendenti che in questo contesto scelgono di abitare e di costruire la loro vita. Abbiamo 183 collaboratori di 36 nazionalità diverse. Per questa ragione, per esempio, siamo molto vicini alle scuole per il turismo della provincia di Como.

Quali?

In particolare Iath Academy di Cernobbio che abbiamo invitato in hotel per svolgere delle lezione. Enaip e Cfp di Como per un minimaster relativo a cucina e bartending. Inoltre abbiamo organizzato una formazione specifica per houskeeper. Ogni anno, un gruppo di studenti di diverse scuole resta con noi in struttura, frequentano la public area, hanno contatti con i nostri colleghi, con professionisti di altissimo livello del settore, e così comprendono, in presa diretta, com’è il nostro lavoro. Sempre in queste occasioni di apprendimento sul campo offriamo loro un supporto per orientare e definire quella che sarà la loro carriera nei tanti ambiti che il settore offre: dal food, all’accoglienza, alla cura delle strutture, al management. C’è anche un capitale di relazioni con la comunità comasca che coltiviamo con grande cura. Per esempio abbiamo deciso di supportare iniziative locali come quelle avviate, sempre per i giovani in condizione di difficoltà, da Cometa che lavora da molto tempo per arginare il disagio sociale. Nei periodi delle feste abbiamo offerto ai nostri ospiti, come attività di charity, i biscotti e gli altri prodotti realizzati dai laboratori professionali della scuola di Cometa ed è stato un regalo molto apprezzato, compreso dalla clientela, che ne ha condiviso le finalità con entusiasmo. Al supporto a Cometa si è unito il sostegno anche a Caritas diocesana di Como e il volontariato a Casa Nazareth.

Chi fa volontariato?

I collaboratori di Hilton Como, i dipendenti, molto liberamente, scelgono di affiancare come volontari le attività caritative dell’associazione. L’idea è stata ben accolta dai colleghi che, a turno, a seconda delle disponibilità e sensibilità di ciascuno, dedicano una parte del loro tempo all’attività di volontariato in questo contesto. Una volta al mese, inoltre, costruiamo insieme come team una finalità di volontariato: pensiamo cosa possiamo fare per la comunità cittadina che ci circonda, individuiamo l’attività tra le possibili a sostegno delle associazioni e ci mettiamo all’opera. Insieme ma restando ognuno libero di aderire o meno.

Un esempio?

Il 5 giugno è la Giornata dell’Ambiente e quest’anno abbiamo deciso di fare una raccolta fondi per progetti di tutela del patrimonio ambientale in collaborazione con Treedom. Non è un’iniziativa solo della struttura di Como, ma tutti gli hotel Hilton in Italia, dove ci sono 34 proprietà, in questi giorni, hanno finalizzato una qualche iniziativa per la Giornata. Sempre come Hilton Italia sosteniamo la Fondazione Villa Russiz, centro per i bambini in difficoltà. Infine, proprio questa settimana, abbiamo in programma un’iniziativa di sostegno per Emergency. Dal 15 al 22 maggio sarà possibile visitare la mostra fotografica allestita nella lobby all’ingresso dell’hotel, che ripercorre la progettazione, insieme a Renzo Piano, la costruzione e l’apertura del Centro di chirurgia pediatrica di Entebbe in Uganda.

Tutto questo cosa ha a che fare con il vostro core business, con l’attività di ospitalità?

Raccontiamo ai clienti tutte le attività collaterali legate a una visione di sostenibilità messe in atto sia dal brand che dallo staff di Como ai clienti. Li rendiamo partecipi e consapevoli e tutto questo è molto apprezzato perché li fa sentire più coinvolti e legati al luogo che visitano, andando un poco al di là delle bellezze paesaggistiche e artistiche che certamente visitano e apprezzano, ma in questo modo possono avere uno sguardo sulla realtà concreta, sociale, delle persone che in questo contesto abitano e vivono tutto l’anno. L’obiettivo del programma di sostenibilità Esg del gruppo Hilton è di arrivare a diminuire le emissioni e i consumi entro il 2030, obiettivo di sostenibilità ambientale unito alla sostenibilità economica, e quindi al welfare dei collaboratori, e alla sostenibilità sociale del contesto.

E quanto sono considerate dai clienti queste azioni?

Si tratta di una politica aziendale di gruppo che via via diventa sempre più importante e strategica, anche per un dialogo con le clientela che è sempre più attenta e consapevole. Quando ci sono meeting e conferenze in albergo tutti prestano grande attenzione ai materiali e da tempo siamo plstic free. Allo stesso modo anche gli oggetti monouso a disposizione degli ospiti sono sempre più ecofriendly. Notiamo che sul trasporto c’è un cambiamento nei comportamenti collettivi: spesso i clienti usano i mezzi pubblici, mettiamo loro a disposizione delle biciclette o delle city car a basso impatto per raggiungere il centro città. Infine abbiamo riscontro circa l’attenzione riservata ai rifiuti e la raccolta differenziata di Como città e del contesto del lago è molto apprezzata, se ne sentono corresponsabili.

Quale avvertimento per il futuro della gestione politica e sociale di Como se ne trae?

C’è una convergenza di intenti e obiettivi, tra imprese, contesto sociale e clientela che porta verso comportamenti rispettosi dell’ambiente e dei diritti. Non si tratta solo di una scelta etica, come poteva essere un tempo adesso è una condizione necessaria per la comunicazione del brand e per il marketing e le scelte devono essere concrete, la soglia di competenza della clientela è davvero alta. Il fascino della sostenibilità produce attrazione, proprio come ogni elemento di gran moda. Ma per il nostro contesto e sempre più anche per la clientela, si tratta di un interesse che va diventando via via concreto e irrinunciabile non solo per la qualità della vita dei residenti ma anche per l’attrattività futura della destinazione.